¿Quieres practicar por tu cuenta? CASO Nº3

 CASO PRÁCTICO 3. SUPERANDO LA CERTIFICACIÓN DE CALIDAD.

INTRODUCCIÓN

Somos parte del departamento de formación de un complejo hospitalario a nivel provincial. Desde hace dos años el complejo hospitalario ha obtenido una certificación de calidad de elevado prestigio que desde la dirección desean mantener. 

Hace algunos meses hemos recibido una auditoría externa de la entidad (Consultora) que decide si mantenemos o no la certificación de calidad. Después de obtener el informe final, la dirección general ha decidido subsanar algunas observaciones a través de acciones formativas, y solicitan nuestra ayuda como departamento de formación. 

Se deberá exponer en clase la solución aportada por cada grupo. 

Un consejo: estás en el segundo cuatrimestre de 3º de pedagogía. Recuerda todo lo aprendido, aplícalo de forma reflexiva. Te recomiendo que seas creativo y asumas el rol que se propone. 

ESPECIFICACIONES.

Cuando se creó el sistema de gestión que sirve de soporte para mantener la acreditación de calidad, se creó un manual de protocolos de actuación, o formas de proceder en el quehacer diario de los trabajadores. Por ejemplo la limpieza de las habitaciones del complejo hospitalario dispone de un protocolo de actuación detallado. Se debe higienizar el suelo, el cambio de ropa del hogar debe realizarse diariamente, el cambio de fundas, colchones y almohadas con cada cambio de paciente, se establece cómo deben ser los productos de limpieza, que cantidades exactas aplicar, y un largo número de detalles. Es importante señalar que otras empresas proveedoras como es el caso de la empresa de productos de limpieza también tienen que tener implementados sistemas de calidad. Estos procedimientos, se establecen igualmente para la recepción en urgencias, para la gestión de visitas, las intervenciones médicas, y prácticamente para la totalidad de las acciones que se desarrollan en el hospital. 

Los procedimientos son muy numerosos y detallados, sin embargo, podemos clasificarlos en tres grandes grupos. Por una parte los protocolos médicos, por otra parte los protocolos de personal de enfermería, y por último, el personal de administración y servicios. Disponemos de más de 300 procedimientos, y 75 de ellos hacen referencia al personal de administración y servicios. 

Además, este personal de administración y servicios (PAS), en muchas ocasiones pueden realizar diversas opciones. Por ejemplo, un auxiliar, puede colaborar en el área de cocina, de limpieza o mantenimiento. 

Se exige que conozca con detalle los 75 protocolos, aunque en líneas generales conocen con mayor detalles aquellos relacionados con su actividad diaria. 

RESULTADOS DE LA AUDITORÍA RESPECTO A LA FORMACIÓN.

El complejo hospitalario supera los 8.000 trabajadores, pero el PAS, que es el caso que nos ocupa se compone de más de 2.200 trabajadores. De los 75 procedimientos auditados, se han detectado errores graves en 34. De ellos, 26 afectan a los 2200 trabajadores, y 8 a colectivos específicos de no más de 40 trabajadores. 

Desde la dirección se plantea el desarrollo de una acción formativa para reforzar la correcta ejecución de cada uno de los 26 procedimientos. Estas acciones formativas se deben aplicar a los 2.200 trabajadores, y deberán realizar acciones específicas para cada procedimiento o protocolo. 

En líneas generales, los errores detectados por la auditoría externa son parciales respecto al conjunto de la norma. Por ejemplo, respecto al protocolo en la limpieza de las habitaciones, los errores detectados son pequeños: se detectó en las auditorías que los productos utilizados no eran los indicados en el procedimiento, ni tampoco las cantidades. De los 1.600 trabajadores que tienen la opción de dedicarse a la limpieza, sólo de auditaron a 16 personas. 

Los errores detectados, en el resto de procedimientos auditados, 26 en total, consisten en detalles similares. En líneas generales han sido errores que se centran en pequeños detalles, sin embargo, es obligación por parte de los trabajadores conocer y aplicar estos procedimientos y de ello depende mantener la acreditación. 

En el caso de desarrollar la acción formativa, se considera que se deben emplear aproximadamente 2 horas de estudios para conocer cada uno de los procedimientos. 

Es fácil calcular que necesitamos una acción formativa de 52 horas para cada unos de los 2.200 trabajadores. 

Esta situación genera varios problemas. Además de estas acciones, también deben desarrollarse las acciones resultantes del plan de formación, que está previsto en una 30 horas de media por cada trabajador. Las necesidades de formación detectadas deben satisfacerse. 

Un total de 82 horas de formación por trabajador hacen prácticamente inviable el desarrollo de las acciones formativas, además, se requiere una inversión considerable, puesto que:

• 2.200 trabajadores, por 52 horas suman un total de 144.400 horas de formación para subsanar los errores de la auditoría de calidad. 

• 2.200 trabajadores, por 30 horas del plan de formación, suman un total de 66.000 horas de formación. 

En total suman más 200.000 horas de formación. El conjunto de estas horas (acciones formativas referentes a la auditoría más acciones del plan de formación) se realizan en horario de trabajo, por lo tanto, implicaría una reducción considerable de la actividad. Si cada uno de los 2.200 trabajadores se ausenta una media de 82 horas (casi dos semanas) de su puesto de trabajo, las repercusiones serían muy negativas. No sólo debemos contar el precio de la hora de formación (estimado en unos 10 €) sino que además debemos añadir el precio de sustitución de los trabajadores cuando no están en su puesto y se están formando, que se estima en 15 €/hora. Si multiplicamos el número de horas de formación, por el precio de cada hora, la inversión para ejecutar todas las horas supera los 5 millones de euros. 

Realizar las horas de formación fuera del horario laboral, además de implicar malestar entre los trabajadores, implicaría una enfrentamiento con la parte social de la empresa, y el presupuesto sería similar, puesto que desde hace años se decidió que en caso de realizar formación fuera del horario laboral, se debería abonar al trabajador la mitad del coste de la hora extra. 

OBJETIVO

Deberás proponer soluciones desde la perspectiva pedagógica que ayuden a buscar una solución que pueda satisfacer las necesidades de la empresa respecto a la superación de los requisitos de la auditoría, que ayuden a mantener al menos la mitad de la formación permanente del plan de formación que realizan los trabajadores, que pueda satisfacer a la parte social, y que sea aceptada por el conjunto de trabajadores. Además serán bienvenidas otras aportaciones, como aportes para el nuevo plan de formación, estudios para otras áreas, futuras inversiones, planes de crecimiento, etc.